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La información debe evitar la confusión del consumidor
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Texto Completo
La
información debe evitar la confusión del consumidor
Por Flavio
Lowenrosen[1]
El consumidor es el inexperto, el profano, el
que
posee ignorancia legítima sobre el objeto de la contratación, pero
también es
el que, frente al proveedor, tiene una manifiesta debilidad probatoria,
operativa y, en la mayoría de las ocasiones, económica.
En este contexto, podemos decir, sin temor a
equivocarnos que es necesario en imperioso que los proveedores adopten
medidas
que tiendan a garantizar los derechos de los consumidores, ello en
forma
integral, a fin que la integridad de los mismos no se vea avasallada
por
actuares ilegales, o ilegítimos o tergiversados de los proveedores.
Por ello, los usuarios no deben ser afectados
en sus
derechos por el actuar de los proveedores, lo que, en principio, para
que ello se
cumpla, obliga a que se articulen reglamentaciones y mecanismos
institucionales,
lo cual es insuficiente por sí sólo si no se arbitran a través de las
autoridades públicas medidas de control y, de corresponder, se adoptan
las
sanciones que resulten necesarias, esto último en ejercicio de función
de
policía.
Significa, lo dicho, que para que los usuarios
gocen
en forma pacífica de sus derechos, a las autoridades públicas, conforme
sus
competencias, a los efectos de proteger al consumidor, les
correspondería:
-El dictado de normas
que resguarden los derechos de los usuarios.
-La actualización de
esas normas, conforme el devenir de las variables
socio-económicas-tecnológicas
y las nuevas realidades y hábitos que impacten en las relaciones de
consumo,
todo ello con el objeto de proteger –en forma concreta- al consumidor.
-
Constituir los
organismos que resulten necesarios para la protección de los derechos
de los
consumidores, evitando:
-Superposición de
competencias, en el seno de la misma jurisdicción y poder, entre
distintas
jurisdicciones, o entre distintos poderes.
-Que existan lagunas que
impidan que ciertas actividades puedan ser objeto de contralor.
-Conformar con
funcionarios idóneos e independientes de sectores políticos partidarios
e
industriales, los organismos que ejerzan el control a los efectos de
verificar
el cumplimiento de las normas tuitivas de los consumidores.
-Establecer pautas sancionatorias
razonables, en cuanto a tipificación de las infracciones y
cuantificación de
las penalidades que se impongan, considerando escalas que permitan
sectorizar a
los proveedores conforme su envergadura y posición en el mercado.
Entonces, las reglamentaciones que tutelan a
los
usuarios y las instituciones creadas para poder ejecutar esas
reglamentaciones
deben tener un actuar pacífico y constante, profesional, independiente,
deben
resguardar los derechos de los usuarios en forma íntegra, para lo que,
también,
debe propenderse a que éste sea debidamente informado, con el objeto de
vincularse en la relación de consumo de la forma que garantice una
voluntad más
“pura”, por lo que debe ser informado sin tergiversaciones, esto con el
fin de
evitar “confusiones”.
El estado de confusión no es abstracto, ni una
mera
declamación, sino que, por el contrario, es real en cuanto las personas
en
general, pueden ser conducidas al mismo, esto como consecuencia de
informaciones tergiversadas, parciales, sesgadas, distorsionadas que se
le
brinden, a través de las autoridades públicas, de los medios de prensa
(sea por
intención de estos de modificar la realidad en general y la jurídica en
particular), y de los proveedores.
En materia de consumo, a fin de evitar la
confusión en
el consumidor es necesario que se le brinde información con el mayor
grado de
precisión, a fin de garantizar el entendimiento del usuario.
Es por ello que debe tenerse en cuenta que al
usuario
debe brindársele información profesional, real y concreta a fin de
evitar la
confusión, ya que cuando no lo es, entre otras cuestiones, puede
afectársele su
voluntad de inmiscuirse en la relación de consumo, como sus derechos
constitucionalmente consagrados.
Se aseveró
que, en inicio, “…existe una genuina asimetría informativa
entre proveedores
y consumidores o usuarios”[2], por lo
que al usuario se le debe brindar información real y objetiva (no
publicidad) a
los fines que pueda conocer con precisión el objeto de la contratación.
En este
contexto, se advierte que es esencial brindar al usuario información en
forma
objetiva, sin tergiversaciones, ni propaganda ni inducción, y sí dando
un
asesoramiento objetivo que le permita adoptar una decisión que no
resulte
contraria a sus intereses, ni a sus expectativas.
Cuando los
usuarios no son informados por personas idóneas, que conozcan
cabalmente el
objeto de la relación de consumo y las normas (constitucionales,
legales y
contractuales que lo gobiernan) que lo deben regir, la natural
asimetría
informativa entre las partes (proveedor y usuario, sujeto fuerte y
sujeto débil
de la relación jurídica) se maximiza[3], al punto tal que -esta situación-
puede gestar que el usuario decida con error, apartándose de su
voluntad, como
consecuencia[4].
Sólo la
información profesional, clara, sencilla, precisa, objetiva, que se le
brinde
al consumidor impedirá que éste sea conducido al error que vicie su
voluntad, a
la confusión.
Y sin
perjuicio que el consumidor también debe actuar con una diligencia
mínima para
evitar cualquier confusión[5], es el proveedor quien debe brindar
en forma sencilla, clara, real y objetiva la información al usuario a
los
efectos de evitar que éste se “confunda” y tome decisiones y/o medidas
contrarias
a sus intereses y derechos.
[1] flrsuplementoconsumidor@yahoo.com.ar. Este artículo es titularidad de su autor,
quien puede divulgarlo en
cualquier momento, para todo fin y por todo medio, en forma completa o
parcial.
Este es un artículo de doctrina, que no debe ser entendido como una
guía
práctica.
[2] Stiglitz,
Rubén; “Deber de información precontractual y contractual”, Revista
La
Ley, 30 de marzo de 2009, página 1.
[3] Stiglitz asevera
que: “…existe una genuina asimetría informativa entre
proveedores y
consumidores o usuarios”. Entiende ello en virtud
que la “concepción
del equilibrio en la distribución de las cargas informativas, no
resulta
compatible hoy con la contratación predispuesta, caracterizada, entre
otras
circunstancias por: a) la ausencia de negociaciones individuales entre
partes
(principio de unilateralidad), b) por la imposibilidad de alterar el
contenido
negocial (principio de rigidez) y c) por una acumulación de
conocimientos por
parte del proveedor que es quien concreta múltiples contratos del mismo
tipo en
oposición a un consumidor que, ocasionalmente, formaliza alguno.”. Stiglitz,
Rubén; “Deber de información precontractual y
contractual”, Revista
La Ley, 30 de marzo de 2009, página 1.
[4] El usuario porta “ignorancia legítima”. En este sentido autos “Circulo de Inversores S.A. c/ Secretaría de Comercio e Inversiones -DISP. DNCI. 2167/98”, Causa nº 6.638/97 del 05/05/98 y “Ombú Automotores S.A. c/ Secretaría de Comercio e Inversiones -Disp.DNCI. Nº 220/97” Causa: 23.921/98, fallo del 04/03/1999, ambos de la C.NAC.CONT.ADM.FED., SALA II.
[5] Dijo la CSJN que: “Según la doctrina de Pouillet, la confusión solo
debe declararse existente,
cuando sea posible incurrirse en ella, por un consumidor vigilante,
preocupado de sus intereses.”, autos “Deurer y Compañía c/ Julián Aroncena y
Compañía”, 1891, Fallos:
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