Aplicación de la Ley Nº 24.240 al usuario de servicios turísticos

Aplicación de la Ley Nº 24.240 al usuario de servicios turísticos

Por Flavio Lowenrosen

1) Se viene el verano, a paso lento pero constante. Las vacaciones están a la vuelta de la esquina. Días de calor, humedad, posibles cortes de luz, tránsito caótico, y mal humor, se avecinan en las grandes urbes.

Algunos sacarán de la bolsa de plástico negra (las llamadas de “consorcio”, que quizás, para ahorrarse unas monedas, le pidieron a Felipe, el encargado del edificio) donde guardaron la pileta de lona, estilo “pelopincho”, para disfrutarla –durante las agobiantes tardes- en Santa Terracita; otros aguantarán el sol cruzando avenidas con destino a su trabajo, imitando (principalmente aquellos que en Buenos Aires, densos aires en verano, cruzan la Avenida Nueve de Julio) a un Berebere que camina lentamente  bajo el abrasador febo del Sahara[1];  y algunos otros, los menos[2], disfrutarán de unas vacaciones con viaje incluido, merecidas para algunos y no tanto para otros.

Los viajeros consumirán servicios turísticos, y en el país de las oportunidades, los vendedores de ellos buscarán, muchos, no todos,  la oportunidad de “hacer su América” quedándose con algunos billetitos, fruto de esquilmar (tal si fueran pequeñas y blancas ovejas) a los desprevenidos y hasta “inocentes” turistas,  que merecen una tutela concreta, ya que muchos (o todos, en algún segmento) son “ignorantes legítimos” en el marco del servicio turístico que consumen[3],  ello por diversas razones, como ser el desconocimiento del idioma del lugar  donde vacacionan, y/o de la legislación comercial y/o administrativa  aplicable, y/o de la operatividad y técnica del servicio que contratan, o hasta por encontrarse “distraídos” ya que van a disfrutar sus vacaciones y son acosados por muchos proveedores que como prolijos aseadores sólo pretenden pasarle un aspiradora por los bolsillos, aunque no para quedarse con la pelusa, sino con los cobres, los niqueles, y los papeles de colores (si son verdecitos mejor) que ahí habitan.

2) Entonces, frente a esta situación, se enerva el derecho de los usuarios de servicios turísticos a ser protegidos en sus derechos.

El consumo de servicios turísticos es protegido por el régimen  tuitivo que tanto el constituyente como el legislador consagraron a favor  de los usuarios y consumidores.

En virtud de ello, el consumo  de los servicios turísticos, al igual que el del resto de los servicios,  es regido de modo directo e inmediato por el artículo 42 de la Constitución Nacional y  por la ley Nº 24.240, de Defensa del Consumidor.

3) No obstante lo antes dicho, debe destacarse que  en materia de transporte aerocomercial, la ley de Defensa del Consumidor establece que su texto se aplicará de modo subsidiario, ya que rigen tales operaciones de modo directo los convenios internacionales (Varsovia[4], La Haya[5], etc.)  y el Código Aeronáutico. En concreto dice la Ley N º 24.240 que: “Para el supuesto de contrato de transporte aéreo, se aplicarán las normas del Código Aeronáutico, los tratados internacionales y, supletoriamente, la presente ley”[6].

La decisión de mantener el viejo texto de la Ley N º 24.240 provino del Poder Ejecutivo, quien mediante Decreto 565/2008 vetó (“observó) el artículo  32 de la Ley N º 26.361 que derogaba al  artículo 63 de la Ley N º 24.240[7].

Nosotros, tal lo señalamos en anteriores oportunidades[8], entendemos que no ha sido razonable el apartamiento del servicio aerocomercial la aplicación directa de la Ley de Defensa del Consumidor, ya que otros servicios que también son objeto de  leyes[9], y hasta de tratados internacionales[10] que los regulan especialmente, no han sido objeto de tal exclusión.

Esta situación, coloca, a los usuarios de servicios aerocomerciales en una situación de debilidad frente y ante los usuarios de otros servicios, y a los proveedores de servicios aerocomerciales en una situación de ventaja e iniquidad frente a los proveedores de otros servicios.

La norma se autoexcluye para ser aplicada de modo directo en pos de la tutela de los usuarios, porque –según su texto- existen otras normas específicas, sin considerar que, por el principio de “in dubio pro consumidor”, pero principalmente de “favor debitoris” se debe aplicar la norma más favorable al consumidor.

Por ese motivo, si la normativa en materia de consumo resulta  más beneficiosa que la normativa específica, debería, siguiendo los criterios lógicos y  tradicionales en materia de protección al consumidor,  aplicarse ella para el caso.

Pero, el legislador  en el año 1994 al redactar el texto del artículo 63 de la Ley nº 24.240, y el Poder Ejecutivo en el año 2008 cuando vetó el artículo de la Ley N º 26.361 que derogaba al ya citado artículo 63, no ha hecho mas que generar un régimen especial a favor de los prestadores de servicios aerocomerciales, sin atender a otros servicios que cuentan con regulación especial[11], por imperio de la propia norma, son alcanzados por la Ley N º 24.240 de modo directo e inmediato.

Al respecto recuerdo, por ejemplo, que el artículo  25 de la Ley N º 24.240 establece que: “Constancia escrita. Información al usuario. Las empresas prestadoras de servicios públicos a domicilio deben entregar al usuario constancia escrita de las condiciones de la prestación y de los derechos y obligaciones de ambas partes contratantes. Sin perjuicio de ello, deben mantener tal información a disposición de los usuarios en todas las oficinas de atención al público.”

Por ello, entendemos que no resulta razonable la exclusión de la aplicación directa, del régimen de la Ley N º 24.240, al servicio de transporte aerocomercial, aunque no olvidamos algunas loables expresiones judiciales que aplicaron la Ley de Defensa del Consumidor al mencionado servicio, ello en pos de la efectiva protección del usuario[12].

4) Con base a  las consideraciones antes  mencionadas, lo importante es  tener en cuenta que los usuarios de servicios turísticos deben ser resguardados y tutelados en cuanto:

· Seguridad, física, síquica, emocional  y patrimonial.

· A su información, extremo éste que obliga a los proveedores a brindar detalles exhaustivos, ciertos y veraces sobre las condiciones, alcances y efectos del servicio turístico que proveen,

· A sus intereses patrimoniales y económicos,

· A la estabilidad contractual.

5) A fin de hacer valer sus derechos, los usuarios deben, entre otras cuestiones, y en la medida que les sea posible:

a. Guardar las publicidades (por ejemplo las que constan en los periódicos, o revistas, o en folletos) que realizan los proveedores con el fin de ofertar determinado servicio turístico. En esas publicidades constan, usualmente, las cualidades del servicio, su precio, el plazo de vigencia, etc. Esos documentos son parte del contrato.

b.Observar con atención los precios ofertados de viajes aéreos y de paquetes turísticos, ya que estos usualmente no incluyen impuestos, lo que se consiga en muy pequeños caracteres al costado del aviso o en su parte inferior[13].

c. Leer con atención el voucher o el contrato que le entrega e proveedor (sea de paquete turístico, o de transporte aéreo, terrestre, lacustre, marítimo o ferroviario, o cualquier otro)  para determinar si el contrato se ajusta a lo ofertado y publicitado, en cuanto a si:

i. El proveedor asume  las obligaciones a las que se comprometió mediante la información que incluyó en las publicidades, y en la oferta, sea personal o individual.

ii. Se le imponen al usuario las obligaciones convenidas, y se le consagran los derechos que le han sido informados.

iii. El precio establecido es el acordado o el publicitado o informado.

d.Observe el detalle de las excursiones programadas y si estas se ajustan a lo informado, publicitado u ofertado. Además, debe leerse con atención si las excursiones están, o no, libres del pago de adicionales.

e. Leer  cual es el seguro tomado por el operador turístico en caso de accidentes.

f. En caso de alquilar un departamento, casa o casaquinta  para pasar sus vacaciones, si le es posible   entre otras cuestiones:

i. Leer atentamente el contrato, que se establezca en él mismo el precio y el plazo acordado, que  se describan los servicios que fehacientemente tiene el inmueble.

ii. Corroborar si en el inmueble están los bienes (vajilla, sábanas, etc.) detallados en el contrato.

iii. Verificar si los servicios del inmueble funcionan con normalidad,

iv. Si tiene pileta controle el funcionamiento de su motor y filtro,  y el suministro de agua para llenarla,

v. Deben abstenerse, de ser posible, de firmar el contrato sin acudir anteriormente al inmueble,

vi. Si alquila por inmobiliaria, debe pedirle a ésta el poder que le extendió el dueño autorizándolo  a locar el inmueble,

vii. Guarde el folleto o aviso (inclusive los de Internet) por el cual se difundió el alquiler.

g.En caso de hospedarse en hotel, de ser posible y entre otras cuestiones:

i. Verifique la habitación antes de firmar el chek in o ingreso, y observe si cuenta con las instalaciones y servicios prometidos,

ii. Controle cual es la hora de entrada y salida, y tenga en claro que el plazo máximo de permanencia diaria no podrá ser menor a 24hs., ya que es una estadía diaria (Por ejemplo, si el ingreso  comienza a las 10am de un día, el egreso o check out debería finalizar a las 10am del siguiente día),

iii. De ser posible, opóngase a dejar abierta el consumo con tarjeta de crédito en la conserjería del hotel, o a dejar la tarjeta en ese lugar. Recuerde que no hay obligación legal para ello, más allá de las ilegitimas imposiciones que podría hacer, sobre el particular, el hotel. Si lamentablemente deja abierta el consumo con la tarjeta de crédito, verifique que el hotel le haya cobrado exactamente lo consumido y gastado.

iv. Consulte  –en caso que el hotel incluya alimentación- los menús y si debe pagar, o no, adicionales por consumo.

v. Guarde el folleto o aviso (inclusive los de Internet) por el cual se difundió el hotel u hospedaje,

h. En el caso del transporte aéreo o terrestre, si no esta consignado en el contrato exija que, entre otras cuestiones, se detalle:

i. Costo del pasaje,

ii. Empresa responsable y su domicilio legal,

iii. Fecha y hora de viaje de partida y de arribo, 

iv. Equipaje máximo permitido en cantidad de maletas y de kilos sin cargo,

v. Valor del exceso de equipaje, y cual es el límite de ese exceso,

vi. Valor de la penalidad por cambio de fecha del viaje, y plazo para avisar ese cambio,

vii. Si suma, o no, kilómetros o millas promocionales.

6) El verano se acerca, esperemos que los proveedores con "picardías" no lo calienten más que lo que el caluroso clima lo hace.

Entendemos que, el usuario turístico, por su debilidad intrínseca, producto del desconocimiento del medio donde veranea y hasta del escaso tiempo en el que esta en el lugar, debe ser objeto de cuidada y dedicada tutela por parte de las autoridades públicas, quienes en virtud  de lo que establece el artículo 42 de la Constitución Nacional , deben actuar de modo constante y continuo en pos de la tutela de los consumidores y usuarios, máxime cuando éstos se encuentren en una potencial situación de desamparo, como lo están los usuarios de servicios turísticos.